Was macht eigentlich ein Telemarketer?

Stephanie Ludermann (26) aus Bonn ist seit 2010 im Bereich der Vertriebs-unterstützung selbstständige Unternehmerin. Angefangen hatte Ihre berufliche Entwicklung bei der Ausbildung zur Hotelfachfrau, in der sie die ersten Vertriebs- und Vermarktungs-erfahrungen sammelte. Nach ihrer Ausbildung arbeitete sie, nach einigen Zwischenstationen, bei einer Callcenter Firma, mit der sie ausnahmslos gute Erfahrungen in der zumeist harten Arbeitswelt der Telefonvermarkter gemacht hat. Heute ist Stephanie ihr eigener Chef und hat im September 2010 das Unternehmen „Human Research“ gegründet. Bei BaZaKom erzählt sie von Ihrem beruflichen Werdegang.

Der berufliche Einstieg

Die Existenzgründung ist aus meiner langjährigen Erfahrung als Vertriebler und dem Wunsch der beruflichen Veränderung entstanden. Das Konzept des „Outsourcen“, also des Auslagerns von bestimmten Arbeitsbereichen, ist in vielen Firmen aus Kosten- oder Zeitgründen eine gängige Methode. So werden Aufträge oft an externe Telemarketer ausgelagert, wenn im Vertrieb oder dem Marketing Engpässe entstehen und diverse Aufgaben intern nicht rechtzeitig bewältigt werden können. Genau hier springe ich dann ein und übernehme mit meinem Unternehmen diese Aufgaben. Aber was genau macht man da?

Aufgaben eines Callcenters

Das Callcenter mittlerweile nicht den besten Ruf haben, da viele angerufene Personen sie als penetrant und aufdringlich empfinden, ist allgemein bekannt. Auch ich habe 3 Monate die Erfahrung gemacht, per Telefon Lose, Zeitschriften-Abos oder Versicherungen verkaufen zu müssen. Jedoch war ich zuletzt 2 Jahre bei einer Firma in Bonn tätig, die stets den Regeln der Gesetze sowie den Anforderungen von Kunden gerecht wurde. Ich habe hier die Erfahrung gemacht, dass dieser Beruf, wenn man sich gemäß der vorgegebenen Gesetzten und den Regeln des gesunden Menschenverstandes verhält, auch sehr erfüllend und mit einem positiven Feedback verbunden sein kann.

Inbound und Outbound?

Es gibt zwei grundlegende Arten von Agents – den Inbound- und den Outbound Agent.
Der Inbound nimmt Anrufe entgegen und telefoniert somit nicht aktiv nach außen sondern betreut zum Beispiel eine Service Hotline, den technischen Support, das Beschwerdemanagement, die Bestellannahme oder auch den aktiven Kundenservice. Der Outbound Agent ist der aktive Part eines Callcenters. Die Agents vermarkten über das Telefon Produkte oder Dienstleistungen aus sämtlichen Branchen. Zu den Aufgaben eines Agents im Outbound gehören unter anderem das Cross (Querverkauf)- und das Upselling. Das Crossselling bedeutet Querverkauf und bezeichnet im Marketing den Verkauf von sich ergänzenden Produkten oder Dienstleistungen. Upselling bezeichnet im Verkauf das Bestreben des Anbieters, dem Kunden statt einer günstigen Variante im nächsten Schritt ein höherwertiges Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten. Als weitere Aufgaben haben die Telemarketer neben den oben bereits erwähnten auch speziellere Aufgaben, wie zum Beispiel den Mystery-Call.

Der Mystery-Call

Bei dem Mystery Call handelt es sich um einen Teilbereich eines Testverfahrens, welches sich Mystery Shopping nennt. Gemeinsam haben alle Formen von Mystery Shopping das Auftreten von Testpersonen, die Daten anhand eines vorab definierten Beobachtungskataloges erheben und dokumentieren. Der Katalog bezieht sich auf die zu erhebende Anfragen (z. B. Erscheinungsbild, Freundlichkeit, Reaktionsgeschwindigkeit) und orientiert sich inhaltlich an den der jeweilige Branche betreffenden Eigenschaften. Neben Testkäufen gibt es weitere Arten von Servicetests, welche gleichzeitig zum Mystery Shopping durchgeführt werden. Als Mystery Call bezeichnet man das Durchführen von Testanrufen. Ein Mystery Guest testet die Dienstleistungen in Hotels oder Restaurants. Auch das Versenden von Test-E-Mails ist eine Form von Servicetest. Eine andere Form des Mystery Calls sind Customer Reality Checks, bei denen tatsächliche Kundenkontakte mit den Standards von Mystery Calls überprüft werden.

Verdienstmöglichkeiten

Der Monatslohn in der Callcenter Branche ist leider immer noch ein stark diskutiertes Thema. Viele Callcenter zahlen unterhalb der Mindestlohngrenze. Hier kann man auch ein unseriöses Kontaktcenter von einem seriösen unterscheiden. Die Untergrenze des Gehaltes liegt für einen Festangestellten mit einer 38-40 Std. Woche bei ca. 1200 € brutto. Ein gut etabliertes und seriöses Callcenter zahlt seinen Vollzeitkräften ab 1500 € brutto aufwärts. Ein Inbound Agent wird meistens höher vergütet, was ich persönlich allerdings nicht nachvollziehen kann, da der Outbound Agent es wesentlich schwerer in seinen Aufgaben hat als ein Telefonist im Inbound. In manchen Unternehmen gibt es auch ein kleineres Festgehalt, dafür aber eine ordentliche Provision dazu. Für das Callcenter hat das natürlich den Vorteil, da der Arbeitnehmer sich freiwillig ins Zeug legt, um ein möglichst hohes Gesamtgehalt zu bekommen. Hier steht allerdings auch ein sehr hoher psychologischer Druck hinter, dem manche nicht gewachsen sind.

Fünf Fragen an... Stephanie Ludermann:

BaZaKom:
Welche besonderen Fähigkeiten, Interessen und Talente sollte man für den Beruf mitbringen?

Stephanie Ludermann:
Call Agent ist ja kein eigenständiger Beruf. Zwar bietet z.B. die IHK eine Weiterbildung bzw. Fortbildung als Vertriebsagent an, aber eine eigene Berufsbezeichnung Callcenter Agent, gibt es in dem Sinne nicht. Trotzdem werden verschiedene Kompetenzen verlangt und gefordert, wenn man in einem Call- oder Kontakt Center arbeiten möchte.
Um erfolgreich als Telemarketer arbeiten zu können, benötigen die Mitarbeiter drei ganz wesentliche Verhaltenskompetenzen.

1.)Persönlichkeitskompetenz: Fähigkeit zur Eigenmotivation und eine angemessene Sprachweise.
2.)Soziale Kompetenz: Dienstleistungsbewusstsein und die Fähigkeit sich in die Gedanken- und Gefühlswelt seines Gegenübers hineinversetzen zu können.
3.)Kommunikative Kompetenz: Gesprächstechniken und Ausdruck.

So sind neben Ausdauer, Beharrlichkeit, Durchsetzungsfähigkeit und einer ausgeprägten Erfolgsorientierung auch eine hohe Frustrationstoleranz und Stressresistenz erforderlich. Darüber hinaus sollte man als guter Agent die Selbst- und Arbeitsorganisation beherrschen und selbstverständlich die Abläufe und Zusammenhänge innerhalb eines Callcenters kennen und verstehen. Rechtschreibung, Grammatik, eine saubere und angenehme Stimme, grundlegende PC-Kenntnisse und die Tastaturbeherrschung gehören ebenfalls zum Standartrepertoire eines jeden Call Agents.

BaZaKom:
Wie sieht das Anforderungsprofil für den Beruf aus?

Stephanie Ludermann:
Man sollte auf jeden Fall eine hohe Stresstoleranz besitzen, denn häufig hat man es mit verärgerten Kunden zu tun, oder Menschen, die gerade in absoluter Zeitnot sind und unter Umständen so ihre eigene schlechte Laune am Agent rauslassen. Ein seriöses Callcenter hat einen hauseigenen Psychologen angestellt, oder einen externen Psychologen beauftragt, der in regelmäßigen Abständen Schulungen zu dem Thema durchführt. Neben der Stresstoleranz sollte man im Team arbeiten können und sich schnell in neue Themengebiete einarbeiten, denn oft telefoniert man für 3-5 verschiedene Projekte gleichzeitig. Desweiteren muss man mit flexiblen Arbeitszeiten zurechtkommen, denn die Kundengespräche sollten natürlich dann geführt werden, wenn der Kunde Zeit hat oder sein Anliegen vorbringen will. Aus diesem Grund arbeiten immer mehr Callcenter im Schichtbetrieb, teilweise bis zu 24 Stunden pro Tag an sieben Tagen der Woche.

BaZaKom:
Worauf sollte man bei der Wahl seines Arbeitgebers unbedingt achten?

Stephanie Ludermann:
Auf die Seriosität des Callcenters. Wenn also Lottolose oder Versicherungen verkauft werden – dann Finger weg! Wie oben schon erwähnt, sind auch absolute Dumping-Löhne oder psychologische Schulungen, die nicht angeboten werden, klare Punkte dafür, dass hier nicht als Callcenter im eigentlichen Sinne gearbeitet wird, eher als Drückerkolonne.

BaZaKom:
Welche Perspektiven oder Alternativen hat man mit diesem Beruf? Wie sind die Karrierechancen?

Stephanie Ludermann:
Seit 2006 gibt es zwei offizielle Ausbildungsarten für Callcenter – Kauffrau/Kaufmann für Dialogmarketing und die Servicekraft für Dialogmarketing. Weitere Ausbildungsmöglichkeiten sind z. B. Callcenter-Fachkraft, Customer Service Agent, Fachkraft für Callcenter und Telefonmarketing, Tele-Agent - Fachmann für Kundenbetreuung und Telefonmarketing/Tele-Agentin - Fachfrau für Kundenbetreuung und Telefonmarketing oder auch Telefonist/Telefonistin. Diese Ausbildungsarten sind aber nicht staatlich geregelt. Sie wird von privaten Bildungsträgern und Industrie- und Handelskammern angeboten. Wer sich eine höhere Position in einem Callcenter/Service Center bewerben möchte, für den gibt es die Möglichkeit Lehrgänge zum geprüften Fachkaufmann/geprüfte Fachfrau für Teleservice zu absolvieren. Auch Studiengänge werden mittlerweile angeboten. Für Leitungs- und Spezialfunktionen, z.B. auf der mittleren Führungsebene, gibt es die Weiterbildungen wie Fachwirt/in Callcenter oder Betriebswirt/in für Callcenter Management.

Die Aufstiegschancen in einem Kontaktcenter sind recht hoch. Ein guter und fähiger Agent kann innerhalb von wenigen Monaten zum sogenannten Supervisor aufsteigen. Der Supervisor übernimmt erste organisatorische Aufgaben und ist die Vorstufe zum Teamleiter. Wenn man einmal den Posten eines Teamleiters besitzt, ist es nicht mehr weit bis zum Projektassistenten. Die nächsthöhere Position wäre dann der Projektleiter, hier wird allerdings schon eine abgeschlossene Ausbildung im kaufmännischen Bereich und eventuell auch ein Studium in Wirtschaftswissenschaften verlangt, da man hier einen sicheren Umgang und Verständnis mit Zahlen haben muss. Ein Projektleiter organisiert von der Auftragbeschaffung, Einsatzplanung der Mitarbeiter, bis hin zum abschließenden Projekt Reporting eigentlich alles in Eigenregie. Wer als Callcenter Manager einsteigen möchte, von dem wird eine abgeschlossene kaufmännische Ausbildung, ein abgeschlossenes Studium in BWL, VWL oder ähnliches und mehrere Jahre als Führungsposition im Vertrieb & Marketing erwartet. Hier ist aber auch der Verantwortungsbereich ziemlich hoch, da man für die komplette Abwicklung des Tagesgeschäftes in einem Callcenter verantwortlich ist und dafür Sorge zu tragen hat, ob das Callcenter erfolgreich und repräsentativ ist oder nicht.

BaZaKom:
Was war ein Highlight in ihrem jetzigen Beruf?

Stephanie Ludermann:
Das aktuellste Highlight ist, dass ich den Schritt in die Selbstständigkeit gewagt habe. Bis dato sind die großen Erfolge noch nicht da, aber ich denke, das kann man nach 3 Monaten auch noch nicht wirklich erwarten. Ansonsten war 2002 mein größtes und bis zum heutigen Tage schönstes Erfolgserlebnis - die Geburt meiner Tochter.

BaZaKom:
Stephanie, vielen Dank für deinen Beitrag.